Grupo Educacional ICEL | Formación técnica, CFT, OTEC , Colegio adultos

Atención Telefónica Efectiva

Dirigido a

• Telefonistas
• Recepcionistas
• Encargados de admisión
• Trabajadores de todas las áreas que se desempeñen en la atención telefónica de público.

Descripción

El momento de contestar una llamada telefónica es de gran importancia, ya que es el primer contacto del cliente con nuestra empresa y, de acuerdo a cómo sea ese contacto, será la impresión favorable o negativa que éste se forme respecto a nuestro servicio.

El manejo de las técnicas de atención telefónica, es una herramienta de gran utilidad como medio de captación y fidelización de clientes. En este ámbito, el presente Programa de Capacitación persigue como objetivo el de formar y desarrollar en los trabajadores de la atención telefónica, las habilidades comunicacionales y de manejo de situaciones de conflicto que optimizarán el éxito en su desempeño laboral.

Objetivos Generales

• Reconocer la importancia de la comunicación efectiva
• Aplicar adecuadamente técnicas de atención telefónica bajo distintas circunstancias.
• Manejar situaciones de conflicto y objeciones.

Contenidos

La comunicación

• Importancia
• Proceso comunicacional

Equipos telefónicos

• Central: usos, recursos
• Fax, Módem, Otros

Técnicas de atención

• Manejo de voz
• Manejo de temperamento
• Técnicas de trato
• Lo que no se debe hacer
• Técnicas de atención con líneas llenas

Organización básica

• Llenado de planillas de ingreso y salida de llamadas, fax, etc.
• Técnicas de recepción
• Priorización de llamadas
• Traspaso y comunicación de recados

Observaciones

• Se dicta todos los meses durante el año.

Testimonios de Participantes

“Este curso ha sido una gran ayuda para nuestros trabajadores en cuanto a la atención telefónica, ya que ahora es más cálida y eficiente”
(Mónica Pérez H., Encargada de Personal SAEP LTDA.)

“Excelentes profesores, muy aplicable al trabajo que desempeñan nuestras secretarias y recepcionistas”
(Rony Stehberg H., Gerente Marketing CENTRAL FRENOS)